如何防止消费被坑及被坑后行动

阿不 2016-6-28 920

一、避免被易被广告误导

  人生地不熟、易被广告误导是华人移民消费者屡屡被坑的首要原因。有些移民在加拿大生活的时间不长,认识的朋友有限,找不到朋友推荐,就只好从公开渠道查找信息,没想到信息不可靠,消费没保障。Lin和May都是这样的例子。

  大家都知道成语“自相矛盾”的故事。卖矛的说自己的矛是世界上最好的矛,能戳穿世界上所有的盾;卖盾的说自己的盾是世界上最好的盾,能抵御所有的矛。虽然只是个故事,但也从侧面说明商家为把自己的商品卖出去总是有夸大的成分存在,有些甚至是虚假广告,而且这个现象古已有之。随着社会的发展,消费者的选择越来越多,商家的广告也越来越多。那么,如何从五花八门的广告中找到信誉好、质量有保障的商家呢?

  现在网络发达,最简单的办法就是上网参考第三方评论。比如说本地人常去的Yelp网站,上面有对各商家(主要是衣、食、住、行、教育、就医、娱乐、购物等各种服务行业)的大众点评;只要注册成为Yelp的用户,还可以对商家评分、发表自己对该商家的体验供其他消费者参考。如果是具体产品的话,知名购物网站比如Amazon、Best Buy等,在每个产品下面都有用户评论可参考。在北美,一共有几千家发表大众评论的大大小小网络平台,消费者通过搜索引擎很容易找到对某个商家或是某个日常消费产品的评论,除非这个商家实在太小,或产品用户太少。当然,在参考网络大众评价时,消费者也要注意虚假评价信息(网络水军),这就是别话了。

  除了因网络的发展而诞生的这几千家大大小小大众评论网站,在北美,还有一个已经做成“百年老店”的第三方商业评级机构――商誉促进局(Better Business Bureau,BBB),不仅为消费者提供了选择和评价商家的渠道,还能解决消费者投诉。

  BBB一百多年前成立于美国弗吉尼亚州阿灵顿,其成立的初衷就是为了杜绝虚假和误导性广告,至今在北美地区已有111家服务中心。2015年,它还在墨西哥城开设了墨西哥的首家BBB服务中心。BBB拥有非常完整的北美商家数据库,而且是公开信息,消费者可以随时上BBB的网站(www.bbb.org)查询。当然,并不是所有的商家都是BBB会员,商家需要付费才能成为BBB的会员单位。就BC省低陆平原地区来说,BBB数据库拥有的公司信息近10万家,但只有大约4000家是BBB会员。而且,由于语言和文化的关系,BBB的会员商家中华人企业更是凤毛麟角。另外,大温的华人群体对BBB的知晓度也不是很高。

  BC省低陆平原地区BBB服务中心的发言人Evan Kelly先生表示,BBB会对其会员商家进行商业伦理辅导,告诉他们什么是有道德的商业行为、如何建立与消费者之间的信任关系等等。BBB还会监督会员商家遵守自己的承诺,并按照其设立的商业道德标准对会员商家进行评级。

  BBB的商家数据库给了消费者一个判断商家声誉的基本工具。在BBB网站的首页输入商家名字就可以看到“商家评论(BBB Business Review)”信息。如果不知道商家名字,也可以按“行业”来查找能提供所需要的商品或服务的商家。每个商家下面都会有“商家评论”。评论信息会显示该商家是否是BBB的会员。如果是的话,评级越高的信誉越好(最高A+);如果不是的话,BBB会注明是非会员单位,也没有评级。零投诉的商家当然信誉好,但是信誉好不代表商家没有收到投诉。对于愿意积极解决纠纷的商家,BBB通常也会给予他们很高的评级。因此,消费者还要看看商家过去一年或三年收到了多少投诉、解决了多少?投诉的主要内容是什么?如何解决的?以及其他消费者对商家的评价。除了上网查询,消费者也可致电BBB查证商家的背景(604-682-2711)。

  在消费过程中万一出现不满意的地方,消费者还可以通过网站向BBB投诉(https:////www.bbb.org/consumer- complaints/file-a-complaint/get-started)。不过,BBB只负责解决消费者对其会员单位的投诉。对于非会员单位,BBB会转达意见但不会积极跟进处理。因此,从这个角度来说,消费者选择有BBB评级的会员商家更有保障。

  BBB除了在其网站上提供商家信誉信息,还会在网站发布一些文章告诉消费者如何防止欺诈;还会主动走进社区,特别针对老年人和新移民举办防欺诈公益讲座。为了把消费者教育做得更细致,每年他们向本地居民发送BBB的《消费者指南》小册子。上面有BBB会员商家的黄页,还有一些消费提示。

  BBB网站显示的华人装修公司“JPC Services Inc”的信息界面。从菜单条上可以看到有好几栏信息,包括概述(overview)、投诉(complaints)、BBB评级(BBB Accreditation)、要求报价(request a quote )、消费者评论(customer reviews)。该公司被BBB评为A+级别。特别提醒读者,如果是BBB会员单位,评级符号(这里是A+)前有“BBB认证企业(BBB Accretited Business)”标识。

  此前《加西周末》报道过的DPS停车场服务公司在BBB上的信息。这家公司不是BBB会员单位,没有评级(可以看到“A+” 是灰的,而且前面没有“BBB认证企业”标识),但BBB记录了消费者对它的投诉、评论。


二、关注口碑及熟人评价

  《加西周末》记者在采访中发现,相比于从公开广告中找信息,本地西人消费者更加重视熟人的评价(word of mouth)。

  William Rosenthal是土生土长的加拿大白人,他说自己在购买大件日用商品如冰箱、洗衣机等时,通常先上网看看大众对产品的评价,看看功能是不是自己需要的、好用的。至于购买的话,Rosenthal先生表示,大型连锁店的客户服务基本上都不存在问题,送回家的货如果发现有问题的话,都能联系商家获得退换,需要关注的倒是价格问题,促销与不促销的价格差很多。确实如此,北美零售消费市场经过一百多年的发展,客户服务已形成规范,几乎所有的商品都能享受无条件退换货,只是不同的产品类别和不同的店家所规定的享受无条件退换货的时间长短不一。

  除了上网查看评论,Rosenthal先生说他还会咨询懂行的朋友。比如说买汽车,他就打电话给机械师朋友,或者打电话到相熟的汽车修理店,问问哪一款汽车比较经久耐用。寻找承包商的时候,也通常是先问问认识的朋友有没做过同样的事情,他们请的是哪家公司、服务质量怎么样等等。Rosenthal先生说,他非常相信口碑,经历过的人所说的话是最靠谱的。记者问他如何看待BBB会员商家,Rosenthal先生表示他对其公正性持有保留态度。

  因为BBB是一个营利性的第三方平台,它向会员商家收取会员费,从这种意义上来说,其商誉评级是可能偏向商家。不过,Evan Kelly先生向《加西周末》记者表示,BBB对于会员商家保持一贯的中立立场,其评估确保公平、公正。

  列治文某小区的业委会主席Tony Beatty是英格兰移民。他对《加西周末》表示,在小区需要购买服务时,通常在业主会议上会有小区居民推荐自己用过的某些商家的服务,然后小区委员会会请好几个商家报价,并实地查看商家以前做过的工程,最后才会确定性价比较高的一家签约,并不一定是最便宜的一家。如果没有相熟的商家,只是报纸上或其他媒体上得来的商家信息的话,也是要经过报价、实地查看、签约这个过程。另外,如果是BBB的会员商家,其信誉也比较有保障,万一有问题的话还可以通过BBB 解决。

  本地消费者重视朋友推荐的另一个原因是可以从朋友那里得到价格参考。因为在自由市场经济下,价格监管的事情只在个别行业才有。在大部分情况下,一个商品和服务商家卖多少钱,全凭商家的良心和消费者的接受程度,最后只要买卖双方都接受,“一个愿打、一个愿挨”,就是合法的事情。一般来说,零售业价格比较公开、透明,消费者很容易货比三家。而购买“服务型”产品时,消费者如果不向朋友询问、不寻求多家报价,一般不容易知道哪个价钱到底合理。

  由于消费者重视口碑,商家也当然明白建立良好的口碑才能带来更多的消费者,尤其是在加拿大这个只有不到4000万人的国家,市场相对较小,老顾客才能给商家带来更多的销售利润。在BC省,80%的企业属于小企业(small business),纯服务性的西人小企业,比如水暖工、电工、房屋装修等等,常会在公司网页上设置客户“testimony”这一块,说明这些小企业非常明白口碑的重要性。当然,这些证言的真实性,要另当别论,也要小心其“虚假证言”。

  那么,商家如何才能有好的口碑呢?一个是质优价廉、一个是售后服务周到。以零售业为例,北美的零售业总体上有现在这么良好的服务并不是一蹴而就的,是经过一百多年的竞争、发展才有今天这样的优质、规范。加拿大目前已有5000多个商家自愿参加《扫描价格正确自律公约》(Scanner Price Accuracy Voluntary Code),商品价格和退换货规定相当透明。

  《加西周末》记者就曾经就在Canadian Superstore因为这个公约而得到额外10元优惠。当时,Superstore的一款保冷箱(cooler)在促销,记者觉得价格非常好就买了一个。结完帐之后记者习惯地性看一下收银条,看看促销的商品是不是特价,结果发现保冷箱的价格并非折扣价,于是到服务台询问。原来,是电脑系统里的价格已恢复到正常价格,但货架上的促销价格标签还没有拿走。然而,货架上的标签价格算是一种对消费者的承诺,所谓“明码标价、童叟无欺”是也。服务台的工作人员当即表示要退回多收的钱,于是又重新刷了卡,把钱退回到信用卡里。办好手续后,记者发现最后实收的价格比货架上的促销价还低了10元,以为服务台的工作人员搞错了少收了钱,随即询问才知道有这么回事。记者“捡到这样一个便宜”,当然下次消费还会去这家店。

  《扫描器价格正确自律公约》

  由加拿大零售商协会(Retail Council of Canada,RCC)、加拿大社区药房协会(Neighborhood Pharmacy Association of Canada)、加拿大独立日杂店联盟(Canadian Federation of Independent Grocers)等机构于2002年联合发起。依照公约,顾客买单时,如果货品上没有价格标签的话,若收银员通过电脑扫描得到的价格高于货架上以及以其他方式标示的价格,消费者可以拿着收据到客服柜台去要求优惠:“10元以下商品完全免费;超过10元者,零售商除按照低的标价将商品售给消费者外,应另外给消费者额外的10元折扣。不过,如果消费者同时购买多件同一商品,这项免费赠送或10元折扣仅限于第一件产品,其余商品则以正确价格计费。”根据RCC网站上的信息,加拿大社区药房协会所属会员参加该公约的有London Drugs、Shoppers Drug Mart等;RCC所属会员参加该公约的商家几乎涵盖了我们日常能看到的所有大型日杂超市公司,比如大统华所属的Loblaw Companies Limited公司。至于大统华门店是否确实会实行该公约,记者向位于列治文的大统华超市公司发去了询问邮件,但截至发稿时为止,仍没有收到答复。

三、消费者应注重做事前功课并保证书面文件的完备

  记者在采访中还发现,如果消费者在购买服务时比较重视做消费者尽职调查(俗称做功课),并且以书面形式(合同、收据等书面文件都算)保障自己的利益,就不容易遭受损失。Beatty先生接受采访时说,不管是从朋友推荐的承包商那里购买服务,还是从报纸等媒体上找的承包商,在接到报价、最后敲定之前都会实地察看他们所做过的工程,会询问使用过服务的消费者的体验,这就是消费者的“尽职调查”。Rosenthal先生购买大件商品之前参考网站上的大众评论、询问行家的意见,也是一种尽职调查。然而,在本文开头谈到的Lin的案例中,Lin因为是急于装修,完全相信了L装修公司在网站上的虚假宣传,在信息不完全的情况下选定了这家装修公司,使自己处于非常不利的地位。

  除了做尽职调查,Beatty先生说在正式开工之前,他会签下详细的合同,时间进度、费用、材料、付款时间和方式等等各个方面都会写得非常详细,而且没有完工的话是不会付全款的,严格按照合同办事。因此,至今他的消费体验都还比较愉快,没发生过什么不好的事情。Lin和L公司虽然也签了装修合同,合同上也注明了完工时间,但没有写上对方违约的责任,所以一旦工期延误造成损失,她也无法向L公司索赔,也不能从工程款中扣除。采访中她向记者表示,吃一堑、长一智,下次她一定会注意保护自己的权益,合同会更加细化,违约责任也要写清楚。

  不过,在大温的华人群体中还有一种消费怪现象,为贪图小利主动放弃自己的利益保障,这个就是为了避税使用现金消费,还不要求商家出具收据,吃了亏也无法举证。谢焯如先生说,在他们接到的投诉中,这样的消费者并不少见。BC省公益法律服务社团Access Pro Bono的项目和信息官员Jimmy Yan在接受《加西周末》记者采访时也表示,有些华人消费者特别喜欢用现金交易,而且是大额的现金,交了钱还不要收据;在做一些重大采购时,比如说建房子,他们事前又不做尽职调查,舍不得花钱请专业人士把关(如请律师看合同、请建筑工程师看图纸等);有时候还会听信只有“一面之交”的朋友的介绍,常常出现上当受骗的事情。他强调说,被骗的情况比较容易发生在没有合同意识、不注意契约精神的消费者身上。合同是对买卖双方权利义务的规定,在购买服务的时候,一定要以书面合同为准。有时候被采购方(俗称乙方)处于强势地位,拿出的合同往往有利于自己,那么采购方(俗称甲方)提出修改意见的时候,一定要以书面的方式和乙方确认,哪怕是非正式的电子邮件也可以,如果是不懂英文的华人朋友,可以请自己的孩子或是懂英文的朋友帮忙以书面的方式确认。因为有时候乙方会是口头答应,但正式合同文本中没有加上去,即使如此,用电子邮件确认一下双方沟通过的事情也是有个书面证据。Jimmy Yan还表示,Access Pro Bono可在在诉讼层面给个人消费者提供合同法或普通民事法律的资讯服务。

四、相关保护协议

1. BC省消费者保护协会

  (Consumer Protection BC)

  华人消费者都知道,在中国,消费者遇到被欺骗的事就是向各地市的消费者保护协会投诉,像最近两年出现的“天价鱼”、“天价虾”、“天价澡”等天价事件都是由官方的消费者保护协会出面解决的,反正是出了事就找政府。其实,在BC省也有个半官方的消费者保护协会“Consumer Protection BC”。之所一说它是半官方的,是因为它其实是个非营利组织,但与BC省政府之间有行政协议,并与省公共安全及法务厅(Ministry of Public Safety and Solicitor General)紧密合作。

  BC省消费者保护协会的市场传媒协调员(Marketing Communications Coordinator)Shoko Sato先生在接受《加西周末》记者的书面采访时介绍说,BC省消费者保护协会成立于2004年,是立法产生的消费者保护组织,既保护消费者,又参与政策和措施的修订。它最初只对3个行业实行监管(包括发执照),如今已经扩展到7个行业以及一些特定的消费活动,其中包括:讨债机构,殡葬服务,验屋,发薪日贷款机构(payday lender),某些电话推销,旅行社和批发商,影视零售、电影发行和电影院。所监管的特定消费活动包括:购物卡,信用报告,上门推销,健身房会员卡,预售合同(future performance contracts)和远程销售(distance sales)以及消费信贷信息披露,BC省在影院上映的电影的分级、批准在BC省零售或出租的成人影视。如果消费者碰到这些方面的问题,可以通过电话(1-888-564-9963)、电子邮件(info@consumerprotectionbc.ca)或者是Facebook、Twitter等社交媒体向他们咨询或投诉。

2. 行业协会

  正如BC省华人消费者协会理事谢焯如先生所说,加拿大的消费习惯和消费环境与亚洲有很大不同。加拿大的社会是自下而上的组织形态,很多事情靠立法来保证社会的正常秩序,政府不直接干预。而且,各行各业都有自己的民间组织――行业协会,在法律的框架下对会员单位或从业人员实行监管。虽然这些行业协会颇有点 “既是运动员、又是裁判员”的味道,消费者会质疑他们的公正性,但现实情况是,为了行业整体有个竞争有序、共赢的经营环境,各行业协会都很重视消费者的投诉,切实解决行业中的不道德行为。比如说目前大温最热的房地产行业,最近就是因为买家的投诉,BC省房地产委员会(Real Estate Council of British Columbia)才开始调查地产经纪的“影子转售”行为。

  大温地区的华人装修企业是遭华人投诉的重灾区,《加西周末》此前也专门对装修问题进行过深度报道。针对行业这种乱象,2014年大温地区的华人装修和建筑行业从业者成立了加拿大华人建筑装修协会(Chinese Construction& Renovation Association of Canada,CCRAC),以提高行业素质,如果有对其会员单位的投诉,他们也会受理。该协会的会长、JPC建筑装修公司(JPC Services Inc)的总裁Jeff Jiang在大温地区从事装修工作已经十年,他深谙遵守商业道德、遵守契约精神给公司带来的好处,想带领同行共同打造一个值得消费者信赖的行业群体。不过,现在大温地产市场火热,装修建筑行业也不愁找不到生意,Jeff Jiang表示这造成今年的会员有一定的流失。

  在BC省,成立于1986年的华人消费者协会(http://www.ccca-bc.ca/)也可协助消费者解决投诉。不过,谢焯如理事表示,华人消费者协会没有权力替投诉人解决纠纷,只是告诉投诉人可以从哪些渠道解决,并提供力所能及的帮助。

  受理消费者投诉的其他行业有

  加拿大市场协会 Canadian Marketing Association

  www.the-cma.org

  受理对会员单位的投诉。

  加拿大标准协会 Canadian Standards Association

  http://www.csa.ca/

  该机构负责处理有关电子、燃油机器、煤气、冷暖气、管道、通信、滤水、布线设备等的投诉。

  加拿大广告标准委员会 Advertising Standards Canada

  http://www.adstandards.com/

  处理对误导或不诚实的广告的投诉。

  加拿大广播电视及通迅委员会

  CanadianRadio-televisionand Telecommunications Commission

  www.crtc.gc.ca

  对电话或有线电视服务不满可向加拿大广播电视管理局投诉。

  加拿大银行服务和投资仲裁专员 Ombudsman for Banking Services and Investments

  https://www.obsi.ca/

  投诉银行服务应先找每个银行本身所设的仲裁员,如不满意可以向加拿大银行服务和投资仲裁员投诉。

  加拿大一般保险仲裁服务 General Insurance Ombud Service

  https://www.giocanada.org/

  可向GIO投诉房屋保险、汽车报销以及商业保险方面的问题。

  加拿大汽车仲裁计划 Canadian Motor Vehicle Arbitration Plan

  http://camvap.ca/

  对汽车制造商关于汽车缺陷或新车保修问题的投诉进行处理。

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